«Недобросовестные турфирмы мы объявляем персоной нон грата»

- Татьяна Вадимовна, чем занимается Комитет по туризму при ТПП региона? Что вы делаете, и что это дает туристам и турфирмам?

- Я с 2006 года являюсь председателем общественного Комитета по туризму при Торгово-промышленной палате. Наш комитет - это общественное объединение, которое включает туристические фирмы - как юридические лица, так и индивидуальных предпринимателей, как туроператоров, так и турагенства.

Периодически на свои заседания, которые проходят в формате круглых столов, мы приглашаем туристические фирмы, гостиницы, учебные заведения и др. - в зависимости от того, какие вопросы обсуждаются. Наша основная цель - это повышение профессионализма, грамотности и безопасности обслуживания клиентов - как нижегородцев, так и жителей других городов области, как корпоративных клиентов, так и физических лиц, а также развитие культуры делового туризма в регионе. В состав комитета входят туристические фирмы, агентства и туроператоры Нижнего Новгорода, Дзержинска, Кстово, Выксы.

Мы подготавливаем туристские фирмы к деловому сотрудничеству с иностранными партнерами в туризме, которые с каждым годом все активнее интересуются нашим регионом и Россией в целом. Впереди 2014 год и Олимпиада в Сочи, 2018 год и Чемпионат мира по футболу… Нужно, чтобы к этому времени у нас был сформирован костяк профессионалов. А откуда он возьмется, если нет качественного профессионального образования? Это еще одна из задач комитета - воспитать серьезных профессионалов для работы в туризме в соответствии с российскими и международными стандартами.

Сегодня в комитет входит 23 туристические фирмы. На сайте Торгово-промышленной палаты размещено Положение о Комитете и условия приема. Прием осуществляется на основании заявлений, которые рассматриваются и обсуждаются на заседаниях комитета.
Рассматривается профессионализм руководителя и персонала, образовательный уровень, технология обслуживания и документооборот, наличие сертификата (до 2010 года большинство фирм проходили добровольную сертификацию безопасности оказания услуг). Затем мы предлагаем всем фирмам, которые хотят вступить в Комитет или сотрудничать с нами, пройти специальный курс по профессиональному образованию - как вести туристический бизнес на территории Российской Федерации или посетить мастер-класс по туристскому бизнесу (экспресс-тестирование).

Слушатели курса получают знания о том, что такое правильный документооборот, грамотно составленный договор, соблюдение законодательства РФ, технологии обслуживания, профессиональные навыки специалистов туриндустрии. В результате должно возникнуть четкое понимание, за что же несут ответственность перед клиентом, то есть перед потребителем, специалисты туристических фирм, как туроператоров, так и турагентов.

В настоящее время мы реализуем ряд совместных проектов с Нижегородским государственным университетом имени Н. И. Лобачевского (ННГУ). Комитет сотрудничает с Ассоциацией почетных консулов иностранных государств в Нижнем Новгороде. Мы активно работаем также по направлениям развития выездного и внутреннего туризма. Соответственно, уровень безопасности обслуживания потребителей в турфирмах, которые входят в комитет, достаточно высокий. Хотя, естественно, в туристических агентствах работают живые люди, и они могут допускать какие-то ошибки или даже позволяют себе нарушать законодательство. Такие агентства после выявления фактов нарушения законодательства и технологии безопасности обслуживания мы выводим из состава нашего комитета.

К сожалению, 23 фирмы - это «капля в море». В Нижнем Новгороде более 300 различных туристических образований, агентств, индивидуальных предпринимателей… И очень много представительств московских туроператоров. Поэтому возможность получить некачественное обслуживание достаточно велика.

- Нельзя сказать, что Комитет по туризму контролирует турфирмы, потому что членство в нем - это дело добровольное. Но, все-таки, повлиять на фирмы, которые не оправдали надежд потребителей, вы можете?

- Можем. Да, мы не контролирующий орган, мы общественное объединение. Но мы стараемся поддерживать высокий уровень профессионализма и следить за «своими» фирмами. Если в комитет поступают жалобы от потребителей или от фирм-партнеров, если возникают какие-то внутренние проблемы, спорные моменты с туроператорами, мы на наших заседаниях, закрытых или открытых, разбираем эти ситуации и ищем решение.

Фирмам, которые состоят у нас в комитете, выдается Свидетельство о членстве в Комитете Торгово-промышленной палаты. И это Свидетельство является статусным документом. Фирмы в этом случае могут сказать, что они являются членами общественного комитета, могут дать своим потенциальным клиентам телефон, чтобы те могли позвонить и навести справки. Это некая гарантия открытости и честности турфирмы. Соответственно, если фирма замечена в невыполнении определенных обязательств, нарушении законодательства РФ, участии в судебных процессах и тому подобном, мы принимаем решение о том, чтобы фирма была исключена из членов комитета. То есть она объявляется персоной нон грата.

У нас есть такой прискорбный пример. ООО «Континент» была членом нашего Комитета по туризму и в свое время, в 2006-м году, она прошла добровольную сертификацию. Однако в последнее время на фирму стало поступать много жалоб, и были отмечены факты нарушения ее директором и сотрудниками законодательства РФ и даже отъема денег у клиентов, многочисленные судебные разбирательства. Когда происходит нарушение законодательства по незнанию - это одно, но когда подобное делается осознанно, это уже можно классифицировать как мошенничество.

Мне часто приходится разбирать различные конфликты, и я вижу, что зачастую именно туристы, т. е. наш потребители, бывают неправы из-за отсутствия специальных знаний. Но в данном случае были вопиющие нарушения со стороны туристической фирмы, которые бросили тень и на других участников нижегородского туристского рынка. Члены Комитета по туризму обратились в комитет и ко мне лично с заявлением, что они не хотят нести ответственность за поведение недобросовестной фирмы, которая имеет наше Свидетельство. На заседании 6 июля 2011 года состоялось голосование о выведении фирмы ООО «Континент» из состава Комитета по туризму. Присутствующие директора фирм единогласно приняли данное решение.

- Как вам кажется, почему вообще становятся возможны такие происшествия на туристическом рынке?

- Первой объективной причиной являются «лазейки» в законодательстве, которыми могут воспользоваться недобросовестные фирмы.

Второй причиной является, к сожалению, полная безграмотность наших потребителей. Туристы приходят и отдают огромные деньги за предстоящую поездку, зачастую не зная ничего о фирме. А нужно интересоваться бизнесом, с которым вы собираетесь сотрудничать: проверить, есть ли необходимые документы, понять, насколько качественно фирма обслуживает клиентов, подумать, как себя подстраховать. Прежде всего, надо собрать информацию, а не надеяться, как наивный «детсадовец», что «мама с папой все знают и защитят в случае чего». Сейчас происходит процесс вхождения наивного российского потребителя в реальность международного туристского рынка. И ответственность человека за все, что с ним происходит, повысилась. Пора становиться взрослым потребителем. Когда мы заключаем договор с туристической фирмой, мы вступаем в баланс ответственности: часть ответственности несут турфирмы, часть - потребитель. Деньги люди приносят в турфирму добровольно. Так вот прежде чем их нести, нужно навести справки и проконсультироваться у профессионалов.

- Если бы Вас попросили составить инструкцию для потребителей «как сделать так, чтобы не попасться в руки мошенникам», что бы Вы посоветовали? Что будет в этой инструкции?

- Я с удовольствием поделюсь некоторыми секретами, но сразу предупреждаю, это не панацея от всех бед. И возможно все. В этом году у нас были банкротства крупных известных туроператоров - «Капитал тур», «Скайтур», «Лужники тревел», которые находились на рынке международного туризма десятилетиями. И не всегда турагентства здесь, в Нижнем Новгороде, могут предвидеть, что там, в Москве, туроператор вот-вот обанкротится. В этом случае потребители попадают в эту печальную цепочку. Это предусмотреть невозможно. Сейчас идет передел рынка, на рынок приходят иностранные туроператоры, работа которых не всегда подвержена контролю и ответственности со стороны российского законодательства. Это тоже нужно иметь в виду.

Если говорить о советах потребителю… Прежде всего, конечно, нужно прийти в турфирму и поинтересоваться, сколько лет они находятся на рынке. Тот факт, что фирма продержалась более 5 лет, уже о чем-то говорит. Но это всего лишь первый шаг. Во-вторых, надо посмотреть, какие у фирмы есть документы. Лицензии для турфирм отменены, поэтому старые лицензии сейчас уже ничего не значат: за эти годы мог смениться собственник, мог смениться весь персонал. Но если есть сертификат и он еще не закончился, это уже хорошо. Надо посмотреть, есть ли специальное образование у директора и у менеджеров. И затем уже нужно внимательно смотреть на договор о реализации туристского продукта. Бывают договоры напрямую с туроператором, а бывает целая цепочка агентов и субагентов. Эта цепочка ответственности может в любом месте быть прервана «слабыми» договорами. И если что-то пойдет не так, то получить деньги обратно будет очень сложно. Этими моментами пристало интересоваться до того, как мы несем в агентство деньги за поездку.

Затем можно позвонить в Роспотребнадзор и поинтересоваться, не было ли жалоб на эту турфирму. Можно позвонить в Комитет по туризму. На нашем сайте размещен перечень фирм, которые входят в состав Комитета. Это тоже некая гарантия. Есть реестр турагенств, с которыми сотрудничает Министерство поддержки и развития предпринимательства, потребительского рынка и услуг правительства Нижегородской области. У них на сайте тоже имеется список турагентств и туроператоров, которые входят в этот реестр.

Если вы идете в туристскую фирму, сведений о которой нет нигде, то это «игра в рулетку« - «повезет - не повезет». Люди иногда выбирают фирму по названию или по красочной рекламе. А ведь речь иной раз идет о жизни, здоровье и о сохранности своих денег.