«Отдых за границей должен быть осознанным»

2 августа 2013 года, 16:48

— Татьяна Вадимовна, как сделать отдых за границей безопасным?

— Я считаю, что вопрос безопасности наполовину зависит от самих туристов, от их ответственности за самих себя и от желания отдохнуть осознанно. При этом не надо забывать, что можно рассчитывать только на тот сервис, за который ты заплатил. Допустим, семья из двух человек имеет 60 тысяч на отдых, а хочет отдохнуть на все 180. Так не бывает — дай бог, чтобы они на 60 отдохнули. Бывает, что клиент покупает тур за «копейки», да еще просит на него скидку. «Горящий тур» не может быть очень хорошим за такие деньги. Но люди приезжают и жалуются на то, что в номере, например, были обшарпанные стены. Да, может быть, отель, предлагающий за проживание минимальную цену, нуждается в косметическом ремонте, но он получил лицензию на текущий сезон, а значит, там можно жить. Можно отдохнуть на скромную сумму, не ожидая от отеля пятизвездочного сервиса, а потом, ставя перед собой цель отдохнуть на следующий год лучше, научиться от чего-то отказываться — например, от сигарет и спиртного, чтобы накопить нужную сумму и выбрать отель новый и с более высоким сервисом.

О безопасности за границей должен заботиться не только туроператор, но и сам турист. Если в стране ведутся военные действия или возник вооруженный конфликт, то безопасность туристов обеспечивается в пределах курортных зон. Если же турист вопреки запрету выходит за пределы территории отеля, он отвечает за свое здоровье и жизнь сам. Надо понимать, что, выезжая на отдых за границу, россияне оказываются на территории другого государства, где действуют свои законы и свои порядки, и мы не все их знаем. Например, на турецкой границе при въезде имеют право проверить у любого туриста наличие определенной суммы наличных денег. На каждого человека должно приходиться минимум 50 долларов на каждый день тура. То есть россиянин, приехавший на отдых с семьей на две недели и не взявший с собой денег, рассчитывая на all inclusive, может попасть в неприятную ситуацию.

— Вы упомянули о «горящих турах». Стоит ли доверять таким предложениям? Какие опасности подстерегают любителей сэкономить на отдыхе?

— По данным World Travel Monitor, в 2012 году 73% отдыхающих из России приобрели свои путевки менее чем за месяц до начала поездки. То же самое можно сказать и о нижегородцах. Люди экономят на своем отдыхе, который призван поправить их здоровье, не понимая, что это то же самое, что купить по дешевке просроченный продукт, которым можно отравиться. При этом, покупая продукты, мы смотрим на их срок годности, так почему же мы не заботимся о том, чтобы отпуск был безопасным и комфортным? «Горящий тур» — это как лотерея: может быть, повезет, а может быть, отпуск окажется испорченным. И в этом некого будет винить, кроме самих себя.

Россияне стараются экономить даже на страховке. Хорошо, если ничего не случится. А если за границей понадобится медицинская помощь? Особенно надо задуматься об этом, если на отдых едут пожилые люди или семьи с детьми. Страховка должна входить в стандартный пакет услуг туроператора.

— За какое время до отпуска лучше начать заниматься его организацией?

— То, за какой срок стоит начать планировать свой отдых, зависит от того, насколько ответственно человек относится к своей жизни. Например, вставая утром с кровати, мы знаем, куда пойдем и что будем делать. Так же и с отдыхом. Год с точки зрения туризма делится на два сезона: в марте определяются цены на весенне-летний сезон, в октябре — на осенне-зимний. Когда они определены, потребитель уже может прицениться, понять, куда он поедет отдыхать и сколько на это понадобится средств. На те же 60 тысяч рублей можно отдохнуть совершенно по-разному в Турции, Болгарии, Франции и Нидерландах, например. Это будет абсолютно разный уровень сервиса. Когда человек определился с выбором, он может начать резервировать деньги на отдых, возможно, взять кредит. На мой взгляд, готовиться нужно несколько месяцев, но это зависит от каждого конкретного человека.

— На что стоит обращать внимание, выбирая туристическое агентство?

— Турагентств сейчас много, но в большинстве из них сидят менеджеры, «заточенные» именно на продажи — им надо клиенту выполнить план продаж. У них небольшие оклады, потому что возможная прибыль агентства уходит на скидки клиентам.

Комитет по туризму сотрудничает с турагентствами, которые ответственно относятся к своей работе. Они жалуются на то, что часто клиенты после того, как им выбрали тур, требуют скидку больше тех 3%, которые может позволить себе компания, а не получив ее, уходят в другую, пользуясь уже полученной информацией. Для того чтобы оказывать качественную услугу, сотрудники турагентств должны участвовать в обучающих семинарах, тренингах, которые помогают им разобраться в изменениях закона об основах туристской деятельности, новых технологиях документооборота, применять государственные и международные стандарты. На это нужны средства. Заходя в офис турагентства, нужно сразу посмотреть, что за менеджеры там работают и имеются ли сертификаты о прохождении курсов, тренингов, семинаров, есть ли Сертификат соответствия безопасности оказания туристских услуг. Что касается лицензии, то теперь она по закону не нужна — турфирмы могут работать и без нее. В турагентстве клиенту должны дать полный пакет информационных и договорных документов. Если менеджер не сделал этого, да еще и договор всего на одной — двух страничках, это повод задуматься.

Агентство помогает клиенту в выборе тура, затем грамотно его бронирует (если оператор не подтверждает тур, то процедуру выбора придется начать заново), а на третьем этапе перечисляет туроператору деньги. Всё, на этом работа агентства заканчивается. У него остается лишь малая часть средств, идущая на его расходы, в том числе на зарплату менеджерам. Только платя за тур его реальную стоимость, турист может рассчитывать на информационную поддержку и психологическое сопровождение в случае спорных ситуаций за границей — клиент тогда «покупает» возможность позвонить менеджеру даже в любое время и получить необходимую информацию.

— А к кому еще можно обращаться за помощью?

— Если с туристом за границей случилась какая-то неприятная ситуация, например, его отказываются заселять в отель, ему следует звонить туроператору (телефон надо записать заранее) или в «Турпомощь». При этом не стоит ждать, что проблема решится тут же. Но в «Турпомощи» обязательно предложат алгоритм действий.

В случае природных катаклизмов или вооруженных конфликтов, угрожающих туристам, помощь им оказывает МЧС России. А вот если турист вообще не выехал на отдых по причине того, что туроператор обанкротился, ему следует обращаться в страховую компанию. Но для этого у клиента должен быть полный комплект документов. Например, недавно туроператор «Асент Трэвел» объявил о приостановке деятельности. При этом проживание всех клиентов компании, находившихся в тот момент за границей, было оплачено. Тем, кто уже готовился к вылету, компания возвращает деньги, а части клиентов рекомендует обращаться в страховую компанию. Финансовая ответственность «Асент Трэвел» застрахована в двух компаниях — «АльфаСтрахование» и «Страховое общество «Помощь» — на общую сумму в 167 млн. рублей.

Прежде чем купить тур, нужно обратить внимание на то, входит ли выбранный туроператор в ассоциацию «Турпомощь» (те, кто туда не вступили, работают незаконно). Сделать это можно самому на сайте ассоциации. Но надо принимать во внимание, что там указываются не бренды, а юридические названия компаний. Например, официальное название «Балкан-Экспресс» — ООО «Центр международного туризма- Москва». Недавно был такой случай: бухгалтер из Дзержинска в марте заказала у «Балкан-Экспресса» тур в Болгарию (через турагентсво), сразу полностью оплатила его, подписала договор, в котором в качестве компании, оказывающей услуги, значилось ООО «Центр международного туризма». А в июне за три дня до вылета она, получив все документы на руки, обнаружила на некоторых из них наряду с официальным названием компании бренд «Балкан-Экспресс». Женщина начала кричать, что ее обманули и что она никуда не полетит. И не полетела, потребовав возвратить ей полностью стоимость тура. Но, по закону, если тур не состоялся потому, что потребитель просто его не начал, он штрафуется на 100% оплаченной суммы и, следовательно, не получает ничего. Теперь эта женщина подала в суд, так как «юрист» сказал ей, что были нарушены ее права. Какое решение по этому делу может вынести судья? На чем основан этот иск, на кого она жалуется?

Если потребитель хочет получить обратно свои деньги, у него должны быть соответствующие справки, подтверждающие, что он имеет уважительные причины для отказа от тура. И, конечно, должен быть договор, оформленный турагентством по всем правилам. Если он юридически неверен, страховая компания, которая занимается вопросом возврата денег, может отказать потребителю. Деньги нельзя вернуть сразу — должно пройти время, иногда полгода. А, вернувшись из «горящего тура», требовать возврата всей суммы из-за того, что в номере шторы были не такого цвета, бесполезно.

Кроме того, многие туристы относятся с непониманием к тому, что время вылета в рамках конкретной даты может сдвигаться, и требуют компенсации. Но на изменение времени вылета есть объективные причины, о которых турагент не может знать заранее. У менеджеров турагентств очень нервная работа — клиент сначала угрожает им, что уйдет в другую компанию, если ему не дадут скидку, а потом угрожает, что подаст в суд. Это фактически рэкет. На такой работе нужно иметь хорошую стрессоустойчивость.

— Куда потребители могут пожаловаться на нарушение договора, заключенного с турагентством? Они могут обратиться в ваш комитет или вы работаете только с турфирмами?

— Комитет по туризму при ТПП — не контролирующий орган, и мы не имеем права проводить какие-либо проверки. Инициировать их может НФ Роспотребнадзора, но для этого должны быть факты конкретных нарушений. А к нам нижегородцы могут обращаться, если, например, у них вызывает подозрение типовой договор, заключаемый в выбранном турагентстве. Тогда я как председатель комитета могу связаться с руководством компании и дать ему свои рекомендации.

— Нижегородцы по-прежнему отдыхают в основном в Турции и Египте?

— Да, от туров в эти страны не отказываются — их популярность не падает, несмотря на сложную обстановку.

— Как Вы считаете, сможет ли отмена виз со странами Евросоюза, которая активно обсуждается уже не первый год, изменить эту ситуацию и подтолкнуть нижегородцев к отдыху в Европе?

— Этим вопросом уже озаботились туроператоры. Так, один из них предлагает клиентам Шенгенскую визу в Испанию, Италию и Грецию в подарок. Для этого надо забронировать заявку в период с 30 июля по 12 августа на заезды до 20 августа в любые отели самой разной категории. По итогам этой акции можно уже будет делать выводы о том, насколько страны Европы востребованы российскими туристами. Бесплатная Шенгенская виза может повысить уровень лояльности.

Оформления Шенгенской визы не стоит бояться — эту процедуру надо пройти, правильно оформив все необходимые документы. Ничего страшного в этом нет. Я считаю, что поездки в страны Европы должны способствовать повышению культуры отдыха россиян.

Автор: Корр. Лариса Барабанова