«Обманутым туристам нужно пользоваться своими правами и при необходимости отстаивать их в суде»

- Артем Евгеньевич, часто ли нижегородцы обращаются в суд в тех случаях, когда туристические фирмы не оправдывают их ожиданий и портят людям отпуск?

- Мы такой статистики не ведем, но могу сказать, что «дела туристов» рассматриваются в суде достаточно регулярно. Все решения, которые подлежат публикации, мы размещаем на официальных сайтах, и среди них без особого труда можно найти и те, что были вынесены по претензиям к туроператорам и турфирмам.

- Как именно обманывают людей? Что чаще всего происходит?

- Я бы хотел начать не с того, что чаще происходит, а с того, что чаще всего и постоянно нужно делать клиентам, тем гражданам, которые заключают договор с турфирмой, с туроператором и которые, конечно же, хотят, чтобы их отдых ничем не был омрачен. Анализ судебных решений по делам, связанным с туристическими фирмами, свидетельствует о том, что у наших сограждан крайне низкий уровень правовой культуры. Зачастую нам лень прочитать договор на оказание услуг. По разным причинам - потому что некогда, потому что горящая путевка, а вылет уже завтра, потому что примечания написаны мелким шрифтом… Между тем, внимательно читать договор крайне важно, и это поможет клиенту потом, если вдруг понадобится, правильно предъявить претензии к туроператору в установленный срок. Граждане должны знать, что такие претензии предъявляются в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания договора. И в 10-тидневный срок с момента получения эта претензия должна быть рассмотрена компанией, в которую она направлена. После несоблюдения претензионного порядка можно смело идти в суд.

У нас есть такие дела: люди, в той или иной степени пострадавшие от действий турфирм, взыскивают и возвращают суммы по договору и взыскивают моральный вред. Конечно, это не очень большие суммы, но тем не менее… Нужно пользоваться своими правами. А для этого нужно знать, что существует закон 1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Кроме того, существует закон о защите прав потребителей.

- Вы не могли бы привести пример того, как обманутые туристы смогли отстоять свои права и получить деньги с туроператора?

- Не так давно в одном из городских судов Нижегородской области было рассмотрено одно их таких дел. Граждане заплатили туроператору за отдых в Испании, но когда они прилетели в Москву, оказалось, что деньги на счет туристической фирмы не поступили, билеты на имя туристов не выкупили и места в отеле не забронировали. В результате отпуск был испорчен, и граждане были вынуждены обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав. Изучив материалы дела, суд счел исковое заявление подлежащим удовлетворению и взыскал с турфирмы в пользу истцов сумму, уплаченную ими за туристическую путевку, а также понесенные ими расходы, связанные с их поездкой в Москву и обратно, и компенсацию морального вреда. Кроме того, суд взыскал с турфирмы штраф в доход государства за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.

Я хотел бы сказать о том, что подобное, в принципе, может случиться с каждым. И очень важно не растеряться, собрать документы для подтверждения своих последующих претензий - чеки, квитанции и т. п. Если речь идет о каком-то страховом случае, нужно собрать документы, подтверждающие оказание медицинской помощи. Существует еще страховка на случай не вылета. Это самостоятельный договор, в котором должны быть предусмотрены возможные причины подобного.

- Как наказывают туристические фирмы, нарушившие договор?

- Рублем. Туристическую фирму можно штрафовать каждый раз, когда установлен случай нарушения прав клиентов. Да, как правило, взысканные компенсации морального вреда довольно малы. Например, если заплатили около 60000 за путевку, и это сумма взыскивается, то моральный вред обычно оценивается в 1-10 тысяч рублей. Тут больше дело принципа. Однако важно помнить, что фирмы, нарушившие закон, наказывает и государство, взыскивая штраф, который гораздо существеннее. И чем больше граждане будут обращаться в суды за восстановлением своих прав, тем больше они будут учить и своих сограждан, и неблагополучные в каком-то отношении туристические фирмы, туроператоров, турагентов. Потому что за не оказанные или ненадлежащим образом оказанные услуги туристические фирмы будут отвечать и перед государством тоже.